投?？旖堇碣r難 行業(yè)投訴超七成屬理賠糾紛
保監(jiān)會于8月21日發(fā)布了《中國保監(jiān)會2012年上半年保險消費(fèi)者投訴情況通報》的通知，通知顯示，保險業(yè)2012年上半年有效投訴件6176件，同比增長127.23%。其中，涉及保險公司的違法違規(guī)類投訴1740個，占投訴總量的26.16%，同比增長48.85%；涉及保險公司的合同糾紛類投訴4784個，占71.93%，同比增長195.86%；換言之，“投保容易理賠難”，是七成以上消費(fèi)者對購買保險時的憂慮與印象。另《通報》上還有數(shù)據(jù)顯示，車險理賠更是投訴“重災(zāi)區(qū)”，占理賠糾紛的89.8%。？
典型案例：
人保財險被互相推諉
快速理賠3天竟成22天
在財產(chǎn)險消費(fèi)領(lǐng)域的投訴中，絕大多數(shù)仍舊是針對車險的，投訴內(nèi)容也基本針對車險定損理賠慢、車險賠付遲遲不到賬、車險定損與維修價存在差價、無責(zé)不賠等問題。其中，來自廣州的歐先生今年就遇到了中國人保廣州分公司在車險定損理賠慢、車險賠付遲遲不到賬的雙重問題。
投保人被反復(fù)折騰
據(jù)報道，家住番禺區(qū)的歐先生告訴記者，去年7月他在廣州人保財險公司為自己的車購買全險，同年12月29日在廣州至湖南的省道上出險。報案后，查勘人員不但姍姍來遲，還不帶勘探表格，事后也不補(bǔ)填，僅拍數(shù)張照片便作罷。當(dāng)天，湖南人保輾轉(zhuǎn)近7個小時才將歐先生的車拖回停車場，而歐先生則為之墊付了800元救援費(fèi)。次日，因急需用車，歐先生在征得人保熱線人員的確認(rèn)后，將車送到湖南當(dāng)?shù)?S店進(jìn)行了部分定損和維修。
今年1月3日，歐先生回廣州后便驅(qū)車前往4S店繼續(xù)定損和維修，但4S店告知人保系統(tǒng)上沒有該事故勘探及定損記錄。歐先生撥打廣州人保服務(wù)熱線，但接線客服人員稱該案在湖南定損應(yīng)找湖南人保，而歐先生找到湖南人保后，該公司則以定損員外出或下班為由一再拖延。
后來歐先生在投訴留言中稱道，他撥打了很多次熱線或投訴電話，客服總在推諉，說這個在湖南定過損了，要他找湖南人保?！拔耶?dāng)時就火了，我說保險是在廣州買的，我只能找你們?nèi)吮９?，至于?nèi)部溝通是你們的責(zé)任，怎么能讓客戶去問，我怎么知道問誰。于是客服語氣非常生硬的說會幫你處理的?！睔W先生稱。
經(jīng)過反復(fù)折騰，湖南人保才于1月5日將案件記錄傳到廣州4S店，而現(xiàn)場勘探員仍未將勘探記錄輸入系統(tǒng)，為此，歐先生不得不再次重新辦理填單、拍照、定損等各項手續(xù)。然而，次日4S店告知歐先生，該車在湖南定損并維修部分在此無法代賠，需本人親自到人保公司辦理索賠。另外，因湖南人保仍未上傳勘探記錄，定損進(jìn)度仍需延后。
歐先生表示，撥打服務(wù)熱線投訴無果后，他于1月7日開始上網(wǎng)投訴，9日投訴至保險維權(quán)網(wǎng)站及多家媒體維權(quán)爆料欄目，此案當(dāng)日即被反饋到人保財險總部。此后，廣州人保于12日完成定損，然后進(jìn)行修車提交資料等各種手續(xù)及流程，直至22日人保公司結(jié)案賠款，此案歷經(jīng)20多天，才最終落幕。
據(jù)歐先生反映，湖南出險后，他報案后大概過了40-50分鐘，勘探員才到達(dá)現(xiàn)場。該勘探員來到后即向歐先生表示，自己沒帶勘探表，現(xiàn)場先拍照，事后可以到他們公司去取。不過，事后該勘探員卻又對前來索取勘探表的歐先生表示不必取表了，由他自己輸入人保系統(tǒng)上傳即可。但事實卻證明，該勘探員一直未將現(xiàn)場勘探情況輸入系統(tǒng)，而正因為他不負(fù)責(zé)的行為，給歐先生之后在廣州的定損和修理帶來無數(shù)麻煩。
“快速”理賠，3天為何變成22天？
包括人保財險在內(nèi)，不少保險公司在其宣傳廣告里都承諾，對于簡單案件，實行查勘免等待、處理免報警、索賠免單證；對于責(zé)任清晰、車輛損失在萬元以內(nèi)的單方事故，在客戶確認(rèn)價格后，即時支付賠款，對于資料齊全，責(zé)任清晰，雙方對賠款協(xié)商一致的案件，三個工作日內(nèi)完成賠付。后人保熱線有關(guān)人士也“推介”道，按照他們公司的理賠規(guī)范，異地出險既可在異地直接理賠，也可以回到購買保險所在地理賠，而且，異地出險理賠與本地出險理賠流程和時間上是沒有太大差別的。一般情況下，損失較大的理賠會在3~5個工作日完成，而小額的其實在一天內(nèi)就可以完成。
但是，在本案中情況卻并非如此：1月9日，歐先生的全部定損情況上交后，直到1月22日才結(jié)案賠付，而到款時間一般可能遲3-5個工作日，歐先生從定損理賠到賠款到手是從1月3日到1月25日，大概花費(fèi)了22天。顯然，這與廣東人保所宣傳的三個工作日的快速理賠機(jī)制背道而馳。
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