調(diào)查顯示順豐EMS等快遞員收件無一微笑服務(wù)
記者比較順豐、申通、聯(lián)邦、EMS四家快遞公司同城、異地收送件時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)。
專家表示，今后快遞業(yè)的競爭不僅是價(jià)格，還有差異化服務(wù)和增值服務(wù)。
國家有關(guān)部門今年9月批準(zhǔn)聯(lián)邦快遞、UPS經(jīng)營國內(nèi)快遞的資質(zhì)，對同樣定位中高端快遞市場的EMS造成沖擊，也使得國內(nèi)快遞市場競爭更加激烈。洋快遞、郵政快遞、民營快遞，到底哪個(gè)更好、更快？晨報(bào)記者日前兵分幾路進(jìn)行快遞體驗(yàn)：選取順豐、申通、聯(lián)邦、EMS4家快遞公司，分別遞送同城快遞和外省快遞各一份，同一時(shí)間撥打服務(wù)熱線，送達(dá)同一目的地，對比4家企業(yè)的送達(dá)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)等。
實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示：所有8個(gè)快遞中最快到達(dá)的是申通異地件，甚至比4個(gè)同城件還送得早。有意思的是，最慢到達(dá)的也是申通，其同城件直到次日14時(shí)29分才抵達(dá)。同城件中，最先到達(dá)的是EMS；在4家快遞中，最便宜的是申通，收8元，最貴的是聯(lián)邦，為17元。
不僅是硬件，軟件服務(wù)上差別也很大。實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示，申通是唯一一個(gè)需要客戶自己找網(wǎng)點(diǎn)電話的快遞公司；聯(lián)邦送件時(shí)的熱情是其他幾個(gè)公司所沒有的；而EMS卻把客戶粘貼在快件上的服務(wù)要求紙條也弄丟了。
同城快遞→普陀發(fā)往浦東
叫件：順豐要加收“委托取件費(fèi)”
10月11日14時(shí)，記者率先撥打聯(lián)邦快遞的客服熱線，等待了約30秒，客服人員接聽了來電。聯(lián)邦的詢問非常細(xì)致，包括收發(fā)件雙方的地址、電話信息，甚至一定要求提供郵編。最后客服告知，將由真北站的工作人員負(fù)責(zé)上門取件，取件時(shí)間將與發(fā)件人聯(lián)系之后決定。整個(gè)通話時(shí)間約為4分08秒。
14時(shí)06分，記者撥打了順豐速遞的全國客服電話。沒有任何等待，客服人員第一時(shí)間接通了電話，當(dāng)記者報(bào)上取件地址后，客服人員表示，如果發(fā)件人本人不在取件地址，屬于“委托快遞公司上門取件”的情況，需要加收20元的委托取件費(fèi)用。整個(gè)通話時(shí)間約為2分14秒。記者掛斷電話后，順豐速運(yùn)給記者發(fā)來手機(jī)短信，提示可以對客服人員的態(tài)度做出評價(jià)。
14時(shí)08分，記者撥打上海EMS郵政客服熱線?？头藛T第一時(shí)間接通電話，在詢問發(fā)件人地址、電話信息、取件的物品后，工作人員直接報(bào)出費(fèi)用?！?斤12元，超出1斤加收1元，可以嗎？”隨后，工作人員表示將在1個(gè)半小時(shí)內(nèi)上門收件。由于對方問話相當(dāng)簡潔，通話時(shí)間未超過1分鐘。
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