銀行信用卡客服人工服務(wù)“躲貓貓”
客服電話也排隊(duì)
等候時(shí)間長(zhǎng)達(dá)5分鐘
“繼續(xù)等待請(qǐng)按1，放棄請(qǐng)直接掛斷?！痹诘却?分鐘，按了11次繼續(xù)等待后，記者終于無奈地掛掉了電話。這是某股份制銀行信用卡中心接通人工客服的過程。當(dāng)前越來越多的市民使用客服熱線，人工坐席的“排隊(duì)現(xiàn)象”也越發(fā)明顯了，特別是人工服務(wù)長(zhǎng)時(shí)間等候的情況時(shí)常發(fā)生。
記者在上周六11：00-12：00，撥打了多家銀行的信用卡客服服務(wù)中心電話，不僅各家銀行的菜單設(shè)置不盡相同，等候時(shí)間也不一樣，少則30秒，多則5分多鐘。
根據(jù)記者的調(diào)查，渤海銀行接通速度最快，直接按“0”進(jìn)入，整個(gè)時(shí)間大概30秒。多數(shù)銀行的人工客服接通時(shí)間在1分30秒至2分鐘之間，如廣發(fā)銀行、浦發(fā)銀行、建設(shè)銀行、平安銀行等。
在撥打北京農(nóng)商銀行信用卡客服時(shí)，記者遇到了一件比較有趣的事。中午12時(shí)左右，選擇“0”鍵進(jìn)入人工服務(wù)，響兩聲之后該行的電話自助語音提示，“對(duì)不起，您要找的人現(xiàn)在不在，目前該語音信箱不能接收新留言”。隨后自動(dòng)掛斷，嘗試兩次都是同樣的結(jié)果。
而當(dāng)天20時(shí)30分，記者再次撥打信用卡客服，30秒后直接接通?！吧衔缈头容^忙，可能沒有接線員空閑，晚上打電話咨詢的客戶較少，所以接通較快?！币晃还煞葜沏y行信用卡中心客服人員猜測(cè)，“不過，沒有接通直接掛斷，實(shí)在令人有些意外”。
客服效率低遭吐槽
專家建議銀行改進(jìn)
如今，各家銀行客服熱線都設(shè)置了自助語音服務(wù)，但多數(shù)用戶仍然傾向于使用人工服務(wù)。截至今年9月30日，中國(guó)銀行業(yè)客服中心客服代表總數(shù)已超過4萬人，人工日均處理客戶來電達(dá)到155萬通，前三個(gè)季度累計(jì)服務(wù)客戶超過5.7億人次。龐大的呼入量讓信用卡客服設(shè)計(jì)不到位、人力不足的問題凸顯。
有調(diào)查顯示，人們?cè)诖螂娫挄r(shí)，可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。一般人撥打熱線電話時(shí)，鈴響5聲無人接聽就會(huì)掛斷，重?fù)?次后會(huì)放棄撥打。而對(duì)語音服務(wù)分層轉(zhuǎn)接，按鍵4次以內(nèi)是可以接受的范圍。
市民李先生辦理了幾張不同銀行的信用卡，有時(shí)會(huì)撥打這些銀行的客服電話咨詢和查詢、申請(qǐng)?zhí)犷~等業(yè)務(wù)?！案縻y行的客服電話在設(shè)置上沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，操作上也完全不同，但是幾乎每個(gè)銀行的電話銀行客服都很復(fù)雜，辦理一個(gè)業(yè)務(wù)往往要按很多鍵，有的銀行轉(zhuǎn)人工服務(wù)，一般都要等三四十秒甚至更長(zhǎng)時(shí)間?！彼ㄗh，“各大銀行盡量減少客服電話復(fù)雜的操作程序，將人工服務(wù)放在客服電話的首位，以節(jié)省客戶時(shí)間”。
雖然撥通電話耗時(shí)長(zhǎng)短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉(zhuǎn)和漫長(zhǎng)的等待，容易導(dǎo)致客戶失去耐心，留下不愉快的印象。北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融系副主任呂隨啟表示，信用卡客服轉(zhuǎn)接人工坐席難，是其服務(wù)縮水的表現(xiàn)，對(duì)于銀行不是好事，客戶體驗(yàn)度差就會(huì)“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果。
(孟凡霞 閆瑾)
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