尚福林：監(jiān)管者不應(yīng)該是維護(hù)銀行業(yè)利益保護(hù)傘
把解決金融消費(fèi)者合理訴求作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要?jiǎng)恿?/strong>
十八大報(bào)告提出，堅(jiān)持問政于民、問需于民、問計(jì)于民，從人民偉大實(shí)踐中汲取智慧和力量。經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，資金和服務(wù)供需不匹配時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。近年來，金融領(lǐng)域正在成為新的投訴熱點(diǎn)，其中資金缺失、服務(wù)缺位是主要矛盾，理財(cái)、存取款、信用卡、貸款是消費(fèi)者投訴較多的領(lǐng)域。
金融消費(fèi)者的投訴其實(shí)是幫銀行診斷問題，消費(fèi)者的要求其實(shí)是給銀行出題目。對(duì)待消費(fèi)者的不滿和投訴，不僅要做好解釋說服工作，更要研究分析消費(fèi)者關(guān)切，找出消費(fèi)者共同的合理訴求，檢討銀行自身問題，切實(shí)排除和解決消費(fèi)者遇到的困難。要把消費(fèi)者最關(guān)心、最棘手、最集中、最合理的訴求進(jìn)行排隊(duì)，從中確定工作任務(wù)和重點(diǎn)，逐步加以解決。加大信息披露和透明度建設(shè)，確保在銷售金融產(chǎn)品時(shí)，提供準(zhǔn)確、真實(shí)、可理解的信息，提供客觀的投資建議，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，不得泄露消費(fèi)者信息和隱私，不得損害消費(fèi)者利益。要建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機(jī)制。當(dāng)消費(fèi)者與銀行之間糾紛難以調(diào)和時(shí)，監(jiān)管者要主動(dòng)調(diào)解糾紛，督促銀行處理好同消費(fèi)者的關(guān)系。在糾紛調(diào)解過程中，監(jiān)管者要擺正位置，要做維護(hù)行業(yè)規(guī)則的裁判員，而不是維護(hù)銀行業(yè)利益的保護(hù)傘。
把金融消費(fèi)者教育作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要義務(wù)
由于我國金融消費(fèi)者群體大，金融法律知識(shí)缺乏，金融消費(fèi)者教育任務(wù)繁重。讓所有利益相關(guān)者參與金融教育，方便地獲取與消費(fèi)者保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)利和義務(wù)相關(guān)的信息，是保障人民的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的前提條件，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)至關(guān)重要。銀監(jiān)會(huì)將更加注重消費(fèi)者教育工作，增加監(jiān)管工作透明度，強(qiáng)化金融知識(shí)普及，針對(duì)不同消費(fèi)者群體，引導(dǎo)消費(fèi)者識(shí)別金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售等環(huán)節(jié)的金融風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)掌握產(chǎn)品變化情況。充分利用網(wǎng)絡(luò)、電視、短信等渠道，深入開展金融宣傳教育活動(dòng)，主動(dòng)做好宣傳講解。我們將更加重視金融基礎(chǔ)教育，推動(dòng)建立持續(xù)系統(tǒng)全面的消費(fèi)者權(quán)益教育體系，讓金融教育進(jìn)書本、進(jìn)課堂，切實(shí)提高廣大金融消費(fèi)者的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力。
把維護(hù)銀行體系穩(wěn)定作為金融消費(fèi)者保護(hù)的重要前提
銀行業(yè)是風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。只有健康的銀行業(yè)，才能為消費(fèi)者提供可持續(xù)的金融服務(wù)，才能更好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，更好滿足金融消費(fèi)者需求。十八大對(duì)深化金融改革、完善金融監(jiān)管、推進(jìn)金融創(chuàng)新、維護(hù)金融穩(wěn)定做出重要部署。強(qiáng)調(diào)金融消費(fèi)者保護(hù)，決不能忽視和犧牲銀行體系穩(wěn)定。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益同維護(hù)銀行體系穩(wěn)定從根本上是一致的，二者不矛盾、不沖突。消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的信任將會(huì)促進(jìn)金融的穩(wěn)定、增長(zhǎng)、效率和創(chuàng)新。健康的銀行體系是服務(wù)金融消費(fèi)者的前提和基礎(chǔ)。國際金融危機(jī)導(dǎo)致美歐失業(yè)高企、社會(huì)混亂，最終受害的還是金融消費(fèi)者，這方面教訓(xùn)十分深刻。作為監(jiān)管者，我們?cè)诩訌?qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)的同時(shí)，要確保銀行體系安全穩(wěn)健運(yùn)行。
(尚福林 作者為中國銀監(jiān)會(huì)主席)
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