記者：但是，銀行是有這個(gè)業(yè)務(wù)的，他可以給我們特事特辦。
徐萬(wàn)法女兒：這個(gè)我們也不懂，知道吧。
解說(shuō)：由于徐萬(wàn)法老人病情嚴(yán)重，一般的出租車(chē)或家用車(chē)都不方便接送，所以家人只能申請(qǐng)讓120急救車(chē)護(hù)送，而最初家人怕醫(yī)院不同意，只是說(shuō)送老人回家。
徐萬(wàn)法女兒：走到半路的時(shí)候，我母親說(shuō)了，就說(shuō)能不能把我們帶到銀行，要不然以后，我們?cè)俪鋈?，肯定是出不去了，出去了，出去，我們的氧氣包、監(jiān)測(cè)這些東西，我們都要帶上。
解說(shuō)：來(lái)到銀行，為了讓銀行少受點(diǎn)罪，老伴與銀行的工作人員協(xié)商，希望他們能出來(lái)給老人拍照或錄像，之后再由家人進(jìn)去代辦業(yè)務(wù)，但是溝通并沒(méi)有效果。
徐萬(wàn)法女兒：我母親進(jìn)去跟他們協(xié)商了一下，他們說(shuō)不行，沒(méi)有辦法了，那我們只能跟120的師傅溝通，讓他們給我們幫忙，抬進(jìn)去。
記者：那當(dāng)時(shí)您看那銀行里面，是他們?nèi)耸植粔騿幔克麄儧](méi)有出來(lái)。
徐萬(wàn)法女兒：好像不是這種感覺(jué)。因?yàn)榇髲d里面，我只見(jiàn)到旁邊有一個(gè)女的在站著，還有一個(gè)坐到那的，要說(shuō)出來(lái)服務(wù)完全是可以的，不是說(shuō)不可以。
解說(shuō)：最終為了銀行卡密碼，120急救的5位工作人員，加上徐萬(wàn)法的老伴和女兒，幾個(gè)人一起，連床帶人將徐萬(wàn)法抬進(jìn)了銀行。
徐萬(wàn)法女兒：進(jìn)去了以后，他們也沒(méi)有人說(shuō)態(tài)度好一點(diǎn)，他們只是說(shuō)抬進(jìn)來(lái)，抬進(jìn)來(lái)，你這么放，那么放，就是讓我們來(lái)回，把方向推好，好像有什么東西照相吧。要不是為了老人家，那當(dāng)時(shí)真的會(huì)跟他們急，可能120的就開(kāi)始就點(diǎn)氣不過(guò)，你這么折騰這老人也受不了，畢竟那小窗口，按手印是把印泥拿出來(lái)，我們自己拿著老人的手，弄到印泥上，再按手印，他們可能看不過(guò)了，然后就投訴了。
解說(shuō)：正是因?yàn)?20工作人員的投訴，才讓該事件引起當(dāng)?shù)孛襟w的關(guān)注。徐萬(wàn)法的女兒說(shuō)，他們也是事后才知道，事情已經(jīng)成了新聞。就在昨天銀行的相關(guān)人員已經(jīng)前往徐萬(wàn)法家中道歉。
徐萬(wàn)法女兒：銀行的人來(lái)給我們道歉了。昨天早上銀行支行的行長(zhǎng)，領(lǐng)著兩個(gè)人，外面下著好大的雨，然后他們又帶著鮮花，又帶著禮物過(guò)來(lái)了，過(guò)來(lái)慰問(wèn)一下老人，態(tài)度也挺誠(chéng)懇的。
解說(shuō)：徐萬(wàn)法的女兒說(shuō)，老母親覺(jué)得事情大了，給銀行帶來(lái)了麻煩，自己很是過(guò)意不去，而家人們也都不希望這件事，再被過(guò)多的關(guān)注。
徐萬(wàn)法女兒：我媽就心里過(guò)意不去，因?yàn)樗麄儜B(tài)度也挺好的，我媽都要給銀行道歉去了，自始至終我們也沒(méi)有想說(shuō)追究人家的責(zé)任或者啥，本身人家也沒(méi)有錯(cuò)，要不然我們隨便說(shuō)有病人，我們有啥的，他們都出來(lái)這樣的服務(wù)，銀行也亂了，這換成你也一樣的，人都一樣，都互相理解。
評(píng)論員 白巖松：中國(guó)的老百姓真是太好。你想想剛才姑娘說(shuō)她媽都想給銀行道歉了，因?yàn)橛X(jué)得給人家銀行添這么大的事，心里特別過(guò)意不去。有的時(shí)候真的可能會(huì)想，可能就是因?yàn)槲覀冇泻芏嗬习傩仗昧耍瑢?dǎo)致我們很多的服務(wù)機(jī)構(gòu)，就非常得不好。有時(shí)候我們更應(yīng)該直率的去表達(dá)自己的態(tài)度，因?yàn)檫@是我們應(yīng)該得到的一種服務(wù)。有時(shí)候過(guò)于好，反而讓人家覺(jué)得自己不好好服務(wù)也是天經(jīng)地義的。
接下來(lái)就要說(shuō)說(shuō)，這家人真好，投訴的不是他們，是120看不下去了，而且在這里，真的要對(duì)120的工作人員說(shuō)一聲衷心的感謝。如果不是他們幫忙，而且?guī)椭牙先颂нM(jìn)去，這事還真辦不了。按理說(shuō)這也是一個(gè)急救，因?yàn)檫@是救急，否則的話，家里的這個(gè)錢(qián)沒(méi)法去取出來(lái)，這日子往下過(guò)也會(huì)遇到很大的麻煩，在此要向他們表示感謝。
接下來(lái)，就要說(shuō)到銀行這面了。最不能讓人容忍的還不僅僅是規(guī)則這件事，冷冰冰的跟大家去進(jìn)行這種談，而是這個(gè)車(chē)都開(kāi)到門(mén)口了，這個(gè)母親都進(jìn)去跟銀行的人員商量了，能不能出來(lái)一下，能不能幫著去辦一下，結(jié)果人家堅(jiān)決不。這段距離，只有幾米，甚至只有十幾米之間的距離所導(dǎo)致的這種冷漠，有的時(shí)候會(huì)覺(jué)得這才是人世間最遙遠(yuǎn)的距離。一個(gè)在天上，一個(gè)在地上，一個(gè)在熱帶，一個(gè)在北極。這個(gè)恐怕是處分的一個(gè)重要的原因。
我們看看銀行的變化。12日的時(shí)候是這件事發(fā)生了，13日的時(shí)候，也就是重陽(yáng)節(jié)那一天，按理說(shuō)應(yīng)該敬老的時(shí)候，當(dāng)?shù)孛襟w刊發(fā)了，讓大家心里非常不是滋味。結(jié)果當(dāng)天銀行是怎么回應(yīng)的？“因?yàn)槊艽a牽扯到個(gè)人資金的安全，要求必須是本人重置，這也是我們的制度，也是為了保護(hù)客戶資金的安全”。但是另一面，我也想說(shuō)，是不是銀行也是更多的在考慮自己的安全呢？因此，制度就成了一個(gè)擋箭牌，死的制度就是難為活人的嗎？這個(gè)人已經(jīng)抬到了你銀行的門(mén)口為什么不能夠提供相關(guān)的服務(wù)呢？
14日的時(shí)候，工商銀行紡建路支行一名行長(zhǎng)帶兩名工作人員登門(mén)道歉，這可能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)、媒體一報(bào)道了之后，這種公眾的情緒跟社會(huì)的意見(jiàn)他們已經(jīng)感受到了。
15日中午，分行致歉，然后晚上，我們剛才已經(jīng)看到了，有了進(jìn)一步的處罰。我覺(jué)得這種轉(zhuǎn)變是好的。希望這種轉(zhuǎn)變并不是因?yàn)槊襟w的壓力和社會(huì)的壓力，而是他們發(fā)自內(nèi)心的意識(shí)到了，作為一個(gè)服務(wù)窗口的部門(mén)應(yīng)該是怎樣的以人為本，接下來(lái)我們?cè)賮?lái)走近進(jìn)這件事情，
看看背后的其它的一些因素。
解說(shuō)：每月兩千多元的退休工資，這是徐萬(wàn)法老倆口重要的生活來(lái)源，而這份收入，他們每次都需要親自去當(dāng)?shù)氐墓ど蹄y行取出。對(duì)于徐萬(wàn)法老人家里的實(shí)際情況，銀行方面的規(guī)定，是不是真的不能通融？今天記者以同樣理由再次咨詢了銀行，最終工作人員表示，特殊情況也有處理辦法。
某銀行工作人員：你跟工作人員說(shuō)一下這種特殊情況，一般情況是有那種上門(mén)服務(wù)?？梢匀メt(yī)院去核實(shí)這個(gè)情況，是有這種特殊服務(wù)的。
解說(shuō)：從這位銀行工作人員的敘述中，清楚的表達(dá)了，特事是能夠特辦的。而根據(jù)華商報(bào)的報(bào)道說(shuō)，西安紡建路支行，在去年10月也曾上門(mén)為一些特殊客戶，如行動(dòng)無(wú)法自理的人辦過(guò)業(yè)務(wù)。
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