《華商報》記者 袁小鋒：當時我就跟他(銀行工作人員)說，像徐萬法老人這種情況，你們是不是可以考慮給他也可以這樣辦理一下，但是他沒有接這茬兒。
解說：而我們翻閱相關規(guī)定也發(fā)現(xiàn)，銀監(jiān)會在2009年曾發(fā)布過一個《進一步加強銀行卡服務和管理有關問題》的通知，在這個通知中明確規(guī)定，對于因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理需有持卡人本人親自辦理業(yè)務的特殊客戶，各銀行業(yè)、金融機構應開設綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺延伸服務，必要時可提供上門服務。
對比這個規(guī)定，徐萬法老人的情況應該符合這個條件。但是為什么當時沒有得到特辦。而在現(xiàn)實中，銀行不愿意承受特辦所帶來的麻煩，而拒絕辦理的例子倒是不少，最終導致和儲戶對立。
今年9月，有媒體報道，溫州一位黃先生因為自己被凍結的欠款無法取出，幾番要求解凍，一直沒有得到銀行的答復。一氣之下，準備辦理一千本存折。每本存折都只存一元，當他辦理到第23本存折時，銀行方面最終同意解決他的問題。銀行應該給普通儲戶提供什么服務？特別是對于工資發(fā)放，養(yǎng)老金領取、水電費繳納、交通違章罰款等這些不得不與某家銀行打交道的業(yè)務，銀行的人性化服務是否應該得到更好的落實？
評論員 白巖松：關注這件事不僅僅是因為這是在這個重陽節(jié)的頭一天，讓大家心里非常非常不是滋味，而是在過去的幾年時間里頭，我們仔細去看，其實在全國的版圖上已經(jīng)多次出現(xiàn)，我們僅僅調(diào)出半個全國的地圖，我們就能夠看到，2009年陜西70歲的老人肝癌住院，被家人抬上輪椅去銀行修改密碼。2012年山東林先生母親身體不好，沒法出門，為了給母親修改密碼，沒少跑腿。2008年，浙江張女士的外公80多歲，因病臥床，被家人抬著到銀行修改密碼。云南2008年，94歲劉大爺病重住院，女兒拿著相關證明去銀行修改密碼，吃了4次閉門羹。廣西2009年67歲老人患絕癥，家屬拿著相關證明，銀行仍然拒絕受理，抬著老人去銀行修改密碼，一次又一次的讓我們就去思考，不能再把它當成孤立事件了。今年年底的時候，中國超過60歲的老人，將超過兩億，中國已經(jīng)在提速地進入到老齡化的社會當中，而且中國還有8000到9000萬的殘障的朋友，他們的生活當中也會面臨著這種金融服務。不把這樣的一個又一個個例最后集中，我們真的去推動一種變革的話，在馬上迎來的這種巨大的挑戰(zhàn)，老齡化社會，以及殘障朋友的需求當中，其實問題就會越來越多，針對這個問題，接下來當然我們要連線一位專家，中央財經(jīng)大學中國銀行業(yè)研究中心的主任郭田勇，郭主任您好。
中央財經(jīng)大學中國銀行業(yè)研究中心主任 郭田勇：您好。
白巖松：我們已經(jīng)感覺出來，就是透過這樣的一個孤立事件會看到規(guī)定非常非常重要，尤其作為金融部門。但是另一方面，現(xiàn)在人的這種需求在現(xiàn)實生活當中也與日俱增，您怎么看待這種規(guī)定和人的需求之間的沖突？該怎么辦？
郭田勇：應當說我們銀行有很多規(guī)定的，的確也是出于為客戶考慮而制定的，比如說在這個密碼重置上，比如說一張卡，在ATM機上連續(xù)取了幾次款，那么連續(xù)幾次在輸入密碼錯誤之后，如果說不要求本人親自去到柜臺去修改密碼的話，那么有可能撿到卡的人，他弄一張假身份證，他有可能會把客戶的資金給冒領走了，所以說銀行有些規(guī)定的確也是為客戶考慮的，但是的確這些規(guī)定有些過于冷冰冰，缺乏人性化，因為比如說我們知道現(xiàn)在銀行這個服務，應當說發(fā)展的很快。比如說銀行對一些高端客戶，對一些大型企業(yè)，它都可以采取上門服務，你辦理匯款了，辦理業(yè)務了，它都可以登門服務。
白巖松：也就是說一千萬沒問題，但是一千就有問題，這就涉及到可能會讓人懷疑，我們的銀行作為服務部門，會不會存在嫌貧愛富，其實嫌貧愛富也正常，但是不能到了這個讓大家看不下去的這樣一種地步。
郭田勇：對，所以說我想未來的確是針對中國老齡化這個情況，對一些老人特別是重病在床的，我們銀行不能像以前對待高端客戶那樣對待他，比如說也采取一些能夠登門服務，這樣的話可能使得我們整個銀行服務體系才會更加完善。
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