《華商報》記者 袁小鋒:當時我就跟他(銀行工作人員)說,像徐萬法老人這種情況,你們是不是可以考慮給他也可以這樣辦理一下,但是他沒有接這茬兒。
解說:而我們翻閱相關規(guī)定也發(fā)現(xiàn),銀監(jiān)會在2009年曾發(fā)布過一個《進一步加強銀行卡服務和管理有關問題》的通知,在這個通知中明確規(guī)定,對于因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因,無法辦理需有持卡人本人親自辦理業(yè)務的特殊客戶,各銀行業(yè)、金融機構應開設綠色通道,做到特事特辦,急事急辦,做好柜臺延伸服務,必要時可提供上門服務。
對比這個規(guī)定,徐萬法老人的情況應該符合這個條件。但是為什么當時沒有得到特辦。而在現(xiàn)實中,銀行不愿意承受特辦所帶來的麻煩,而拒絕辦理的例子倒是不少,最終導致和儲戶對立。
今年9月,有媒體報道,溫州一位黃先生因為自己被凍結的欠款無法取出,幾番要求解凍,一直沒有得到銀行的答復。一氣之下,準備辦理一千本存折。每本存折都只存一元,當他辦理到第23本存折時,銀行方面最終同意解決他的問題。銀行應該給普通儲戶提供什么服務?特別是對于工資發(fā)放,養(yǎng)老金領取、水電費繳納、交通違章罰款等這些不得不與某家銀行打交道的業(yè)務,銀行的人性化服務是否應該得到更好的落實?
評論員 白巖松:關注這件事不僅僅是因為這是在這個重陽節(jié)的頭一天,讓大家心里非常非常不是滋味,而是在過去的幾年時間里頭,我們仔細去看,其實在全國的版圖上已經(jīng)多次出現(xiàn),我們僅僅調(diào)出半個全國的地圖,我們就能夠看到,2009年陜西70歲的老人肝癌住院,被家人抬上輪椅去銀行修改密碼。2012年山東林先生母親身體不好,沒法出門,為了給母親修改密碼,沒少跑腿。2008年,浙江張女士的外公80多歲,因病臥床,被家人抬著到銀行修改密碼。云南2008年,94歲劉大爺病重住院,女兒拿著相關證明去銀行修改密碼,吃了4次閉門羹。廣西2009年67歲老人患絕癥,家屬拿著相關證明,銀行仍然拒絕受理,抬著老人去銀行修改密碼,一次又一次的讓我們就去思考,不能再把它當成孤立事件了。今年年底的時候,中國超過60歲的老人,將超過兩億,中國已經(jīng)在提速地進入到老齡化的社會當中,而且中國還有8000到9000萬的殘障的朋友,他們的生活當中也會面臨著這種金融服務。不把這樣的一個又一個個例最后集中,我們真的去推動一種變革的話,在馬上迎來的這種巨大的挑戰(zhàn),老齡化社會,以及殘障朋友的需求當中,其實問題就會越來越多,針對這個問題,接下來當然我們要連線一位專家,中央財經(jīng)大學中國銀行業(yè)研究中心的主任郭田勇,郭主任您好。
中央財經(jīng)大學中國銀行業(yè)研究中心主任 郭田勇:您好。
白巖松:我們已經(jīng)感覺出來,就是透過這樣的一個孤立事件會看到規(guī)定非常非常重要,尤其作為金融部門。但是另一方面,現(xiàn)在人的這種需求在現(xiàn)實生活當中也與日俱增,您怎么看待這種規(guī)定和人的需求之間的沖突?該怎么辦?
郭田勇:應當說我們銀行有很多規(guī)定的,的確也是出于為客戶考慮而制定的,比如說在這個密碼重置上,比如說一張卡,在ATM機上連續(xù)取了幾次款,那么連續(xù)幾次在輸入密碼錯誤之后,如果說不要求本人親自去到柜臺去修改密碼的話,那么有可能撿到卡的人,他弄一張假身份證,他有可能會把客戶的資金給冒領走了,所以說銀行有些規(guī)定的確也是為客戶考慮的,但是的確這些規(guī)定有些過于冷冰冰,缺乏人性化,因為比如說我們知道現(xiàn)在銀行這個服務,應當說發(fā)展的很快。比如說銀行對一些高端客戶,對一些大型企業(yè),它都可以采取上門服務,你辦理匯款了,辦理業(yè)務了,它都可以登門服務。
白巖松:也就是說一千萬沒問題,但是一千就有問題,這就涉及到可能會讓人懷疑,我們的銀行作為服務部門,會不會存在嫌貧愛富,其實嫌貧愛富也正常,但是不能到了這個讓大家看不下去的這樣一種地步。
郭田勇:對,所以說我想未來的確是針對中國老齡化這個情況,對一些老人特別是重病在床的,我們銀行不能像以前對待高端客戶那樣對待他,比如說也采取一些能夠登門服務,這樣的話可能使得我們整個銀行服務體系才會更加完善。
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