維權(quán)之難
“正品保障”“假一賠四”，天貓、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、1號(hào)店等電商平臺(tái)相機(jī)提出這樣的服務(wù)口號(hào)以提高自身信譽(yù)。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榫S權(quán)艱難，這些承諾往往難以落地。
近年來我國網(wǎng)購消費(fèi)迅猛增長，但網(wǎng)店假貨泛濫也令消費(fèi)者十分頭疼。中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年共接到全國電子商務(wù)投訴4萬余起，其中網(wǎng)絡(luò)售假是投訴焦點(diǎn)之一，涉及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、天貓商城等多家電商。
一方面維權(quán)條件苛刻，要求權(quán)威檢測。去年12月初，喜歡網(wǎng)購的劉先生在天貓商城“優(yōu)雅樂服飾專營店”花了329元買了一條原價(jià)為1690元的美國Calvin Klein品牌牛仔褲?！拔医?jīng)常穿這個(gè)品牌的衣服，收到后一看款式、質(zhì)地像假貨，且貨號(hào)與網(wǎng)店上的不一致”，于是劉先生向天貓客服申請(qǐng)維權(quán)。
但天貓客服表示，劉先生需出示Calvin Klein官方檢測報(bào)告才能認(rèn)定商品是假貨，“我怎么可能去美國驗(yàn)貨？”在反復(fù)協(xié)商下，劉先生才以“7天無理由退款”將商品退掉。
據(jù)天貓商城“正品保障”承諾規(guī)定，商家出售假貨將對(duì)消費(fèi)者“退一賠四”，但認(rèn)定假貨需消費(fèi)者出具權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)或原廠家的檢測報(bào)告。當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、1號(hào)店等電商的“正品保障”也同樣規(guī)定，只有質(zhì)檢部門的鑒定書才能認(rèn)定假貨。
另一方面，即使有相關(guān)檢測報(bào)告，電商規(guī)則也打擦邊球搪塞維權(quán)。去年“雙十一”期間，重慶市民鄧先生在天貓商城的“小綿羊床品旗艦店”購買了多床單價(jià)為1198元“含綿羊絨80%、含綿羊毛20%”的綿羊絨被。
為一辨真?zhèn)?，鄧先生將購買的被子送到四川省纖維檢驗(yàn)局進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)報(bào)告令他大吃一驚：其填充物成分全部為羊毛，吊牌中“含綿羊絨80%”根本不存在。
鄧先生向天貓客服投訴，但天貓客服表示，這種情況不能認(rèn)定為假貨，原因是《天貓規(guī)則》中規(guī)定，“假冒材質(zhì)成分，是指商家對(duì)商品全部材質(zhì)或成分信息的描述與買家收到的商品完全不符”。按照這種規(guī)定，只有羊絨、羊毛都沒有檢測出來，這條“綿羊絨被”才能被認(rèn)定是假貨。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前消費(fèi)者買到假貨后自己檢測鑒定困難重重。重慶市消委會(huì)投訴部主任喻軍告訴記者，只有省級(jí)和國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門可以接受質(zhì)量鑒定申請(qǐng)，鑒定的收費(fèi)較高，一般需要數(shù)百上千元；時(shí)間較長，一般需要一周左右?！斑€有一些產(chǎn)品，某些省市根本沒有相應(yīng)的鑒定機(jī)構(gòu)，比如手表等。這些都讓消費(fèi)者買到假貨后只能自認(rèn)倒霉。一些電商所謂的‘正品保障’更像營銷噱頭，無法從根本上維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和杜絕假貨?！?/p>
重慶普緣律師事務(wù)所律師李行表示，假貨的舉證責(zé)任由消費(fèi)者承擔(dān)抬高了消費(fèi)者的維權(quán)成本，但由于我國民事訴訟法規(guī)定“誰主張，誰舉證”，電商要求消費(fèi)者出具假貨檢測報(bào)告在法律上說得過去。他表示，目前在網(wǎng)購中消費(fèi)者真正用法律維權(quán)的少之又少，除了假貨鑒定困難外，相關(guān)法律和維權(quán)方式滯后，未能跟上網(wǎng)購爆炸式增長的步伐。
化妝品則是近年屢受假貨質(zhì)疑的電商經(jīng)營品類。從去年央視曝光8成網(wǎng)售化妝品為假貨，到本月初“中國化妝品真品聯(lián)盟”發(fā)布的首個(gè)《中國化妝品安全指數(shù)》指出大約有2成假貨化妝品正在通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售。這種關(guān)乎“臉面問題”的特殊產(chǎn)品，往往牽扯著化學(xué)成分作用難明、英語專有名詞難解等專業(yè)性上的麻煩，更常常涉及代購方面購物憑證無法提供的尷尬，令“貪便宜”的姑娘們面臨維權(quán)的郁悶。
此外，近年日漸興起的海淘也開始成為假貨泛濫的新災(zāi)區(qū)。本想代購大牌結(jié)果買到了本土作坊的高仿貨，以為海淘小票可以成為維權(quán)憑證卻發(fā)現(xiàn)這種票據(jù)幾元就能買到，以為買回來可以到專賣店驗(yàn)貨結(jié)果遭到銷售人員拒絕……
“代購的法律關(guān)系非常復(fù)雜。一旦出現(xiàn)問題，各方維權(quán)難度極大?！睆V東慧港律師事務(wù)所律師張?zhí)煜檎J(rèn)為，一方面，代購人在代購過程中是否具備檢測商品的義務(wù)，法律并沒有明確規(guī)定。另一方面，如果代購人在海外，還牽扯到法律適用問題。
此外，代購行業(yè)之所以產(chǎn)生巨額差價(jià)，不僅是不同商品在不同國家的價(jià)格不同，更多原因是很多代購商偷逃了稅款?！熬W(wǎng)絡(luò)代購從業(yè)者進(jìn)行海外代購，并以此逃避關(guān)稅繳納的行為，是屬于刑法意義上的走私行為。”專家表示，從國外為朋友捎帶一些東西本無可厚非，但當(dāng)貨物的價(jià)值超過一定金額，就應(yīng)該主動(dòng)申報(bào)納稅。法律專家還建議在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加海外代購相關(guān)內(nèi)容，讓消費(fèi)者維權(quán)時(shí)有法可依。
?。ňC合新華社記者周凱、韓振以及《廣州日?qǐng)?bào)》記者馮秋瑜相關(guān)報(bào)道）
網(wǎng)絡(luò)購物，還在飛奔；制度建設(shè)，怎樣追趕？
阿里巴巴集團(tuán)首席風(fēng)險(xiǎn)官、集團(tuán)秘書長邵曉鋒有個(gè)“亂”與“治”的“二八理論”。他說：“在高速發(fā)展過程中，我們要接受一些無序的狀態(tài)。對(duì)于電商這樣的新生事物，沒人預(yù)先給你一個(gè)理想模式，政府主管部門、社會(huì)、消費(fèi)者要包容它有一個(gè)階段的無序高速發(fā)展。當(dāng)一個(gè)形態(tài)剛開始萌芽的時(shí)候，政府守住20%的底線就行，另外80%讓企業(yè)自己去干；當(dāng)市場逐漸成熟，80%都要趨于規(guī)范?！?/p>
實(shí)踐也證明，借助新技術(shù)、新模式，電子商務(wù)具備著先天的“糾錯(cuò)”能力，他們可以以努力令市場環(huán)境趨于改善，誠信度不斷提高。邵曉鋒曾表示：“電子商務(wù)可以對(duì)所有產(chǎn)品的發(fā)布、銷售做到有跡可循。尤其是在大數(shù)據(jù)支撐下，我們歸納出很多侵權(quán)行為的特征，通過系統(tǒng)掃描排查網(wǎng)絡(luò)售假、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)等違法行為。阿里巴巴目前已跟國家五部委有了打假維權(quán)的深度合作機(jī)制。”
事實(shí)上，打假維權(quán)不僅不會(huì)影響網(wǎng)商的銷量，反而由于市場潔凈度提高，使消費(fèi)者購買意愿進(jìn)一步增強(qiáng)。來自淘寶業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)顯示，打假可以幫助業(yè)務(wù)量增長更快。這一正向激勵(lì)機(jī)制又進(jìn)一步推動(dòng)電商平臺(tái)維護(hù)市場秩序，優(yōu)化市場環(huán)境。京東商城創(chuàng)始人兼CEO劉強(qiáng)東認(rèn)為，隨著最早一批網(wǎng)購消費(fèi)者從“窮學(xué)生”變成消費(fèi)“主力軍”，電商競爭從關(guān)注價(jià)格轉(zhuǎn)向關(guān)注質(zhì)量和服務(wù)，關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)。
2014年政府工作報(bào)告中，國務(wù)院總理李克強(qiáng)曾提出“加快社會(huì)信用體系建設(shè)，推進(jìn)政府信息共享，推動(dòng)建立自然人、法人統(tǒng)一代碼，對(duì)違背市場競爭原則和侵害消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)建立黑名單制度，讓失信者寸步難行，讓守信者一路暢通?！爆F(xiàn)實(shí)中，電子商務(wù)不僅能治行業(yè)自身的“病”，對(duì)缺乏誠信等社會(huì)“病”也可以提供特有的療效。網(wǎng)購交易的可追溯性及網(wǎng)絡(luò)信用評(píng)價(jià)體系有效構(gòu)建了“守信者得益、失信者懲戒”的市場利益機(jī)制。
據(jù)2013年的數(shù)據(jù)顯示，在淘寶天貓網(wǎng)購第三方平臺(tái)上，每天有1800萬筆買賣成交，意味著有3600萬左右陌生人通過互信達(dá)成商業(yè)交易。西安交通大學(xué)《基于商務(wù)鏈的網(wǎng)上網(wǎng)下交易欺詐比較研究》發(fā)現(xiàn)，無論欺詐筆次還是金額比率，網(wǎng)上交易的誠信度要比傳統(tǒng)網(wǎng)下交易高出70%以上。
2014年，中國的網(wǎng)絡(luò)購物市場還在“飛奔”。面對(duì)著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)崛起帶來的新沖擊，面對(duì)著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)向傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步滲透所帶來的新問題，我們既要更加突出發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)所獨(dú)有的優(yōu)勢，更要在法律與相關(guān)部門的制度建設(shè)上付出更大的努力。
3月12日，360公司聯(lián)合盈科律云、法易網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)法律援助專項(xiàng)基金會(huì)推出了“網(wǎng)絡(luò)315”維權(quán)平臺(tái)，目前已投入近千名律師免費(fèi)幫助消費(fèi)者維權(quán)。360公司總裁齊向東表示，消費(fèi)者網(wǎng)購被騙后維權(quán)困難，一是投訴無門，二是取證困難。
因此，360推出“網(wǎng)絡(luò)315”維權(quán)平臺(tái)，希望能解決消費(fèi)者維權(quán)難問題。據(jù)介紹，網(wǎng)民登錄“網(wǎng)絡(luò)315”，不僅可以在該平臺(tái)上對(duì)網(wǎng)絡(luò)詐騙行為進(jìn)行曝光和投訴，還可以直接向?qū)I(yè)律師提問。這種嘗試，是我們應(yīng)該鼓勵(lì)的。
3月15日起，修改后的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》開始實(shí)施，7日內(nèi)無理由退貨的“后悔權(quán)”、實(shí)行舉證責(zé)任倒置、消費(fèi)者可向網(wǎng)購平臺(tái)索賠等規(guī)定的實(shí)施效果備受期待。
今天，中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了調(diào)速轉(zhuǎn)型的重要階段，而以網(wǎng)絡(luò)購物所代表的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，也應(yīng)該適時(shí)地開始進(jìn)行調(diào)速與市場質(zhì)量建設(shè)的新時(shí)期。（綜合新華社記者黃深鋼、姚玉潔、鄧華寧、周立民以及京華時(shí)報(bào)記者古曉宇相關(guān)報(bào)道）
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