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　　現(xiàn)象2

　　給了小費,就能消滅購物團?

　　在采訪過程中,不少曾跟團游的市民告訴記者,多少都有先給導(dǎo)游小費以避免成為“購物團”的經(jīng)歷。但從南京到粵港兩地旅游的丁先生卻是給了小費,還要購物。丁先生向羊城晚報記者投訴稱,其一家人到香港三天游時,遭遇了“黑心”旅游團,每人交了100元導(dǎo)游小費,卻未能享受到導(dǎo)游的服務(wù),甚至還發(fā)生了在購物點被接團人員“強制消費”,不合作遭到辱罵的情況。

　　丁先生告訴記者,9月初,他們在網(wǎng)上咨詢香港旅游項目時,一名自稱是“深圳×旅羅湖人民南路營業(yè)部”工作人員的曹某聯(lián)系到了他,并向他推薦了香港三天游的項目。丁先生從南京到深圳的一路上,曹某還通過電話“熱心”推銷該旅游項目,這讓丁先生信以為真,并與其簽訂了香港三天游的合同。

　　該合同上顯示,丁先生每人交費650元,丁先生夫婦與年邁的父母、女兒一行五人共交了3650元,旅程為9月6日至9月8日。曹某還向丁先生一家收取了每個人100元的導(dǎo)游小費。

　　丁先生表示,當(dāng)時曹某告訴他們稱,第二天導(dǎo)游會帶他們?nèi)ハ愀垡恍┲閷?、名表店購?“時間很快”且不會強制要他們買東西。然而,9月7日那天,丁先生一家在位于香港紅磡民樂街23號的珠寶城內(nèi),不僅被要求進去珠寶商店兩個半小時,且被要求購買價格達一萬多元的珠寶。丁先生一家當(dāng)即對導(dǎo)游及隨團人員抗議,卻遭到一男性隨團工作人員辱罵,并稱“這不是強制你們購物,而是你們必須購物”。

　　雖然據(jù)理力爭,但最終丁先生一家還是在一家賣進口巧克力的商鋪購買了1000多元的巧克力;同團的游客當(dāng)中,有不少人在珠寶店內(nèi)被強制購買了一些珠寶。在此過程中,隨團的女導(dǎo)游不僅沒有捍衛(wèi)游客的權(quán)益,還一直和隨團男子一道向游客施壓。丁先生女兒告訴記者,“令我們憤怒的是,他們對我已經(jīng)80多歲的爺爺奶奶的態(tài)度也極其惡劣,出口就是臟話?！?/p>

　　旅行團為何如此囂張?丁先生向記者展示了與曹某簽訂的合同及收據(jù),上面均蓋著“×旅(深圳)國際旅行社有限公司業(yè)務(wù)專用章港澳旅游部”字樣的橢圓形章。但羊城晚報記者隨后向深圳×旅投訴部求證得知,該印章為假冒,曹某也并非該公司員工。

　　事后,羊城晚報記者電話向曹某質(zhì)疑,他最終承認自己并不是深圳×旅工作人員,但對真實身份卻支吾其詞。至于收取100塊錢的小費,他表示“因為是出境游,所以遵循的是西方慣例,導(dǎo)游小費比較高?！?/p>

　　記者了解到,丁先生一家所說的香港紅磡民樂街23號的某珠寶城早在此前,已發(fā)生過多起強制游客購物的惡劣行徑。據(jù)《東南快報》及《海峽都市報》等媒體報道,約有60名福州老人結(jié)伴報團赴港澳游時,在該地被沒收身份證鎖在商場內(nèi),要挾“不買東西,就別想回大陸”。

　　導(dǎo)游心聲 市場信任有待重新構(gòu)建

　　盡管剛剛帶團從桂林回來,佛山口岸國旅的導(dǎo)游黃麗君已經(jīng)開始準備下一個團的行程規(guī)劃。她笑稱自己是發(fā)自內(nèi)心喜歡這樣的生活,但有時候游客對導(dǎo)游職業(yè)的成見也讓她很無奈。“印象最深刻的一次,我?guī)б粋€團在某個景區(qū)參觀,中途自由休息時候,有客人去了公廁,要交一塊錢。回來就有人問,他給公廁一塊錢,導(dǎo)游是不是可以拿5毛錢回扣?”她感慨,因為部分攪亂市場的行為,人和人的信任已經(jīng)脆弱到這個地步。

　　長期以來,很多導(dǎo)游領(lǐng)隊的收入都是和購物提成掛鉤。有業(yè)界人士指出,即便是規(guī)范的旅游企業(yè),導(dǎo)游領(lǐng)隊也更多是在旅游旺季的時候根據(jù)帶團量進行提成,基本工資很低。引入導(dǎo)游小費機制,應(yīng)當(dāng)先讓導(dǎo)游領(lǐng)隊擁有體現(xiàn)其勞動價值的穩(wěn)定收入。

　　廣東省社科院旅游研究所所長莊偉光告訴羊城晚報記者,事實上在旅游消費市場中,游客和導(dǎo)游都是弱者和受害者?！罢麄€業(yè)態(tài)都習(xí)慣了無序的發(fā)展狀態(tài),游客、旅游從業(yè)者和從業(yè)機構(gòu),都習(xí)慣了在一種無序的狀態(tài)中快速攫取利益,這已經(jīng)成為很嚴重的問題”。在這個意義上,他支持自愿給導(dǎo)游小費的獎勵機制,需要時間慢慢去引導(dǎo),“關(guān)鍵是觀念的改變和價值觀的重構(gòu)?！?/p>

　　“在我們旅行社,導(dǎo)游有底薪有社保,收入由底薪、帶團補助和獎金構(gòu)成?？腿擞袩o購物、有無小費,對導(dǎo)游收入的影響都不大?！彼赋?但如果客人有表揚信,公司會根據(jù)表揚信的內(nèi)容進行一定程度的獎勵,“這就是我們的獎金。我曾經(jīng)因為帶團帶得好,得了200元的獎金,也有試過500元?！?/p>

　　在工作中,黃麗君特別注意細節(jié),她給旅客常備有暈車藥和風(fēng)油精,對旅客偶爾出現(xiàn)的狀況妥善照顧。遇到暈車嘔吐的旅客,她也是細心幫忙清理嘔吐物?！鞍鸭毠?jié)做好了,就是建立信任的基礎(chǔ)。”

　　有時候她也得到過游客給的小費?！?0塊、50塊的都有,最高是有一次一家人給了100塊錢。”她笑著向記者表示,拿到小費后,她會和游客一起去吃夜宵,“小費是對導(dǎo)游的認可,而我工作能夠被肯定是很值得開心的事情,我也把客人當(dāng)朋友,所以一起去吃夜宵增進感情?！?/p>

　　黃麗君認為,國內(nèi)的游客大多數(shù)還沒有給小費的習(xí)慣,但對導(dǎo)游個人而言,工資之外能得到游客正面的肯定,“付出有回報,不管多少,肯定都會對工作更積極和熱情?！?/p>

　　“我們正規(guī)的導(dǎo)游,旅行社都有嚴格的管理,絕對不允許向客人索要小費的?！碧峒氨蛔栽感≠M、強迫消費這些旅游現(xiàn)象,黃麗君再次強調(diào),一旦接到游客的批評投訴,旅行社會扣減導(dǎo)游補助、罰錢,嚴重的甚至還有禁團、開除。

　　“(索取小費)這是觸犯紅線的事情,游客可以向旅行社或者當(dāng)?shù)芈糜尉址从?”中青旅控股市場推廣部總經(jīng)理徐曉磊告訴羊城晚報記者,旅行社會根據(jù)情況的嚴重程度進行處罰,最嚴重的將對涉事導(dǎo)游或領(lǐng)隊進行一票否決,“就是列入黑名單,再也不能帶我這個旅行社的團”。

　　徐曉磊認為,當(dāng)前消費者不成熟、行業(yè)監(jiān)管打擊力度不太夠,旅游市場出現(xiàn)混亂,是中國旅游消費升級短期之內(nèi)的一個必然的現(xiàn)象?！罢麄€旅游市場中,游客和導(dǎo)游受教育的速度都大大地得到提高。對導(dǎo)游小費的認知,也需要時間去檢驗。”

　　業(yè)內(nèi)支招 關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變消費觀念

　　記者采訪過程中,多數(shù)旅游業(yè)界專家都表示,要為三部委的新規(guī)點贊,認為這不僅對旅游業(yè)是個突破,對整個中國服務(wù)業(yè)的成長也是個里程碑的時刻。

　　“小費不在于多和少,更重要的意義在于讓消費者意識到:好的服務(wù)是有價值的,是值得被鼓勵的?！甭糜螌＜?、北京聯(lián)合大學(xué)客座教授葛磊告訴羊城晚報記者,客人愿意為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)付出更多的費用,也將促進服務(wù)者主動提升自身的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

　　葛磊強調(diào),小費必須是建立在客人自愿的基礎(chǔ)上,由于中國不具備支付小費的社會共識,所以推動起來將是一個比較長期的過程。在小費制探索實施的過程中,一方面,要引導(dǎo)客人有意愿為好的服務(wù)支付小費,另一方面,要規(guī)范導(dǎo)游領(lǐng)隊等服務(wù)者不能變相地硬性索要小費。

　　旅游已經(jīng)發(fā)展成為大眾化、經(jīng)常性消費的生活方式,消費者逐漸理性化、假日和休閑旅游觀念逐漸改變。廣東省省情調(diào)查研究中心主任馮勝平接受羊城晚報記者采訪時表示,消費者對旅游的物質(zhì)需求逐漸轉(zhuǎn)向精神需求,要求新的產(chǎn)品和服務(wù)、新的生產(chǎn)和分銷方式。省情調(diào)查研究中心早前進行的一項出境游意向調(diào)查,該調(diào)查報告建議,應(yīng)加強旅游行業(yè)自身規(guī)范,提升游客旅游體驗,打擊以低價團等手法招攬游客的不法行為。

　　馮勝平稱,相關(guān)部門出臺法規(guī)、條例去完善法律,都有各自部門的局限性,更多的只在部門觸及到的范圍內(nèi)去考慮問題,是治標而不治本,“要真正規(guī)范旅游業(yè)的發(fā)展和我們的旅游生活,要有完善的頂層制度設(shè)計?！彼ㄗh,“堵不如疏,在政府層面加強引導(dǎo),提高相關(guān)旅游企業(yè)、從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì),包括游客的內(nèi)在精神需求,在社會引導(dǎo)更加理性的旅游觀、消費觀,而不是限定具體的條條框框?！?/p>

　　他認為,應(yīng)該加強市場監(jiān)督,如公布不文明游客的“旅游黑名單”,鼓勵旅游企業(yè)、民航企業(yè)拒絕為列入“不文明行為記錄”旅客提供旅游、乘機等服務(wù)?！安涣紝?dǎo)游也可以讓市場去形成一份黑名單,那些素質(zhì)低下、擾亂旅游市場秩序的人就不能繼續(xù)做導(dǎo)游?！?/p>

　　“這些年,我們也被海南、云南的低價團隊折騰得夠嗆,”徐曉磊直言不諱,不良導(dǎo)游引導(dǎo)、誘導(dǎo)、強制消費者購物,或者進行其他的行為,往往是由其掛靠的旅行社的前期行為所決定的?！皬哪撤N意義上來講,消費者跟服務(wù)者、游客和導(dǎo)游的沖突,還是要落到產(chǎn)品提供者——也就是旅行社的身上?！?/p>

　　徐曉磊認為,市場需要行業(yè)的每一個參與者,各盡其能、各得其所。他最后提出,希望行業(yè)的監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度,“需要考慮的問題是,這個市場的門檻是不是要再高一點?監(jiān)管再嚴一點、力度再大一點?”(文/羊城晚報記者 李妹妍 李國輝 實習(xí)生 歐楚欣)